핀에어(Finnair) 프리미엄 & 비즈니스 클래스 플래그십 공항 라운지

Finnair

The brief

2017년 핀에어는 지상에서 상공으로 이어지는 고객 경험 탈바꿈의 일환으로 헬싱키 공항의 Non-schengen 라운지를 재정의 하게 되었습니다. 핀에어는 라운지를 통해 자사의 프리미엄, 비즈니스 승객들을 위해 현대적인 노르딕 고객 경험을 창조하고 핀에어 기내에서 경험할 자유를 연장하여 누리도록 계획하였습니다. 새로운 라운지의 디자인은 두 가지 제약 사항을 극복해야 했습니다. 모든 승객에게 프리미엄 서비스를 제공하기 위해서 하나는 비용 제한의 차원에서 기존의 핵심 서비스를 같은 공간에 유지하는 것이었고 나머지 하나는 별도의 프리미엄 및 비즈니스 공간을 할당하는 것이었습니다.

 

탠저린은 ‘노르딕 프리덤 (Nordic Feedom)’이라는 핀에어만의 여행 비전을 제시했습니다. 라운지 환경은 현대적인 북유럽의 모습과 느낌을 상상하면서 승객에게 원하는 방식으로 시간을 보낼 수 있는 자유를 제공하고 어떤 분위기 및 서비스를 선택 할 것인지를 결정할 수 있는 자유를 주어 핀에어가 제공하는 따뜻함과 친절함을 경험하도록 했습니다. 핀에어와 탠저린, 핀란드 대행사 Koko3가 ‘Nordic Feedom’을 주축으로 공동으로 협업하여 15개월 간 디자인을 개발했고 핀에어의 새로운 Non-Schengen 라운지가 2019년 하반기에 오픈하게 되었습니다.

Key insights

개발이 시작된 후 세 팀은 핀란드에서 만나 기업적, 문화적으로 서로 융합된  관계를 구축하기 위해 노력을 기울였습니다. 이를 바탕으로 탠저린이 비전을 제안했고 겨울의 중심에 있는 라플란드(Lapland)의 작은 오두막을 재현하여 북유럽 고유의 친절함을 완벽하게 구현한 시간과 공간을 창조했습니다.

콜라보레이션 팀은 핀란드 네이티브를 포함한 다양한 국적을 가진 사람들이 함께 협업하여 라운지 디자인을 통해 북유럽 감성의 경험을 모던하게 표현하기 위해 노력했습니다. 탠저린은 30년간의 프리미엄 운송수단 및 접객 서비스/인테리어 디자인을 진행한 경험을 바탕으로 노르딕 정체성과 승객의 행동 및 사고 방식에 대한 새로운 관점의 통찰력을 제공했습니다.

진정성있고 설득력 있는 승객 경험을 전달하기 위해서 협업팀은 디자인의 우선순위는 핀에어의 주요 고객들의 우선순위와 일치하는 것이 중요하다는 사실을 인식해야 했습니다. 그 일환으로 핀에어 플래티넘 (Finnair Platinum) 고객과 함께하는 이벤트를 진행하여 개발중인 디자인 개념을 공유하고 주요 우선 순위로 정한 사항과 공항 라운지에 기대하는 점에 대한 피드백을 수집했습니다.

핀에어는 새로운 라운지를 위한 추가 공간을 확보하고 있었습니다. 하지만 더 많은 고객이 분포하고 있는 비즈니스 클래스 승객을 위해 더 넓은 공간과 가장 좋은 위치를 할당하고 있어, 가장 높은 등급의 프리미엄 승객은 브랜드 충성도가 높은 VIP 고객에게 적합하지 않은 남은 공간만을 사용할 수 있도록 하고 있었습니다. 따라서 탠저린은 새로운 라운지의 문제점을 해결하고 기회를 극대화 하기 위해 프리미엄 및 비즈니스 승객 전용 구역 사이의 공간 분할을 완전히 처음부터 다시 생각해야 한다고 제안했습니다.

문제는 충분한 프리미엄 및 비즈니스 승객을 수용 할 수 있도록 공간을 분배하고 고객 동선을 최적화하며,  선호도가 높은 활주로 전망의 우선권을 프리미엄 승객에게 분배하는 일이었습니다. 동시에 케이터링 시설과 화장실 등의 주요 시설의 위치를 변경하지 않음으로써 비용을 절감해야 했습니다.

 

The solution

“탠저린의 디자인과 레이아웃에 대한 새로운 접근 방식을 통해, 가용한 공간의 대부분을 가장 이용 빈도가 높은 승객을 위한 미래 라운지로 제안할 수 있었고 새로운 고객 유입 가능성도 열었습니다. 탠저린이 제안한 대부분의 주요 아이디어가 라운지에 구현되었고 고객 의견은 압도적으로 긍정적이었습니다. “

David Kondo, Head of Customer Experience Product Design at Finnair

탠저린이 제안하여 공동으로 개발한 초기 컨셉을 핀에어와 Koko3가 헬싱키의 라운지에서 구현했습니다. 노르딕 프리덤 (Nordic Freedom)을 주제로 다양한 스타일과 여행 속도를 수용할 수 있도록 하였고, 서로 다른 고객의 요구와 활동에 맞춘 다양한 ‘포켓’으로 생동감 있게 나누어져 있습니다. 새로운 라운지는 핀란드 고객들에게는 집같이 편안한 경험을 제공하며 해외 여행객들에게는 핀란드의 진정한 북유럽 프리미엄 경험을 제공합니다. 단순하고 깨끗한 라인, 자연 재료와 다양한 텍스쳐, 핀란드 석재 및 목재, 북유럽 가구, 조명, 직물 등을 사용하여 노르딕 프리덤 (Nordic Freedom)을 친근감 있게 디자인 언어로 표현하고 북유럽의 정체성을 따뜻하고 인간적인 경험으로 제안하고 있습니다.

라운지는 비즈니스와 프리미엄 구역으로 나뉘며 각 구역에는 자체 바, 케이터링 시설, 앉아서 쉴 수 있는 별도의 ‘포켓’ 공간과 소셜 활동 공간, 게임 및 퀴즈가 준비되어 있는 가족 공간, 생산성을 위한 공간으로 설계되어 있습니다. 비즈니스 승객은 뷔페 형태의 식사와 간식을 제공하고 프리미엄 고객에게는 고급 일품 요리 및 핀란드 식 사우나 시설을 제공합니다.

Matt Round Chief Creative Officer 는 프로젝트를 이렇게 설명했습니다.

탠저린은 협력을 통해 핀란드 자국민 및 해외 방문객과 연결되는 진정한 핀란드 경험을 만들었습니다. 라운지는 항공사 탑승 경험과 조화를 이루어 Finnair의 고객 경험을 지상에서 향상시킬 것 입니다.”

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