퍼스트 클래스 비전

Heathrow Express

The brief

1998년 패딩턴 역의 플랫폼에서 히드로 익스프레스가 첫 운행을 시작한 지 14년이 지난 후, 히드로 익스프레스는 세계에서 가장 분주한 히드로 공항과 런던의 중심부를 연결하는 프리미엄 열차 서비스로서의 명성을 재확인하기 위해 객차를 완전히 정비하고자 하였습니다. 하지만 퍼스트 클래스의 변화가 이뤄지는 과정에서, 히드로 익스프레스의 엔지니어링 매니저 마크 체스니는 “새 인테리어가 너무 평범하여 놀랍거나 흥미롭지 않다”고 지적했습니다. 그래서 탠저린은  ‘놀랍고 흥미로운 요소’를 만들어 내기 위해 뒤늦게 참여하게 되었습니다. 이때 상황은 다소 어려웠습니다. 이미 대부분의 주요 디자인이 이미 결정된 상태였기 때문입니다.

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Key insights

탠저린은 스탠다드 클래스 경험과 다르게 차별화된 퍼스트 클래스 고객 경험을 제공하는 것에 중점을 두었습니다. 그러려면 특별한 고객 경험을 제공해야 했습니다. 히드로 공항과 런던 시내를 이동하는 약 15분간의 짧은 시간이 주어졌습니다. 탠저린은 이 제한된 시간 동안 고객을 감동시켜야 했습니다. 탠저린 크리에이티브 디렉터인 매트 라운드는 “매 순간의 경험을 생각해봤습니다. 퍼스트 클래스 경험은 승객이 플랫폼에 발을 디딘 그 순간부터 시작되어야 합니다,”라고 설명했습니다. 퍼스크 클래스 경험은 승객에게 고급스럽고 특별한 여행을 제공해야 합니다. 그런데 진정한 깨달음은 생각이 아닌 관찰에서 왔습니다. 매트 라운드는 “퍼스트 클래스에 빈 좌석이 너무 많은 게 눈에 띄었습니다.”라고 말했습니다.  01_Heathrow Express_Content_02

The solution

좌석이 양 사이드에 일렬로 배치되고 좌석 옆에 개인 짐을 둘 수 있는 객차 디자인은 상당히 파격적이었습니다. 그것은 영국에서 찾아볼 수 없는 유일한 열차 디자인이었습니다. 매트는 디자인을 이렇게 설명했습니다. “고객 경험의 질을 개선하고 티켓 판매와 좌석 점유율을 늘릴 수 있다면 일반적인 통념을 버리는 편이 낫겠다고 생각했습니다. 좌석 배치를 바꿈으로써 승객에게 프라이버시를 제공하고 특별한 경험을 줄 수 있었죠. 단지 좌석 수가 2개 줄어들었을 뿐이었습니다.” 짧은 여행에서 1분은 큰 차이를 불러올 수 있습니다. 그렇기 때문에 탠저린은 승객이 어느 터미널에서 어느 객차를 타야 출입구에 가깝게 내릴 수 있는지 알려주는 LED 디스플레이를 도입하였습니다. 고급스럽고 세련된 열차 내부는 모든 것이 브랜드 아이덴티티를 강화하는 방향으로 설계됐습니다.

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The design story

The client says:

"좌석 점유율이 크게 높아졌습니다. 예전에 사람들은 '퍼스트 클래스를 이용하는 것은 돈이 아깝다'고 생각했지만 이제는 '퍼스트 클래스에 앉고 싶다'고 생각합니다."

마크 체스니, 히드로 익스프레스 엔지니어링 관리자

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