영업 프로세스를 혁신하는 서비스 디자인 전략
2005년 James Chen은 누구나 시력 보호 제품과 안경에 접근할 수 있는 세상을 만들겠다는 사명을 가지고 아이웨어 기업인 Adlens를 공동 설립했습니다. Chen은 아프리카에서 급속히 발전한 ‘Vision for a Nation’이라는 자선 단체를 만들기도 했습니다. 이 자선 단체는 세계 최빈층 지역 사회에 현지에서 만든 시력 보호 제품과 저가의 자가 조절식 안경을 제공합니다.
2016년 Adlens는 45세 이상을 대상으로 하는 프리미엄 시장으로 눈을 돌렸습니다. 이들 중 다수는 근거리 시력이 저하되고 있으나 기존의 가변 초점 렌즈를 사용할 수 없는 사람들입니다. Adlens는 혁신적인 조절식 렌즈 기술을 개발했지만, 안타깝게도 이 안경은 잘 팔리지 않았습니다. 고객이 이 제품의 장점을 이해하지 못했기 때문입니다.
Services
- Trend Forecasting & Vision Setting
- Product & Service Design
- Brand Identity
- User Experience & UI
- Graphic Design
- Colour, Material & Finish
Learning
안경테나 렌즈 디자인을 변경할 수 없던 Adlens는 상업 실적을 개선하기 위해 비즈니스 컨설턴트인 McKinsey에 의뢰했으며, tangerine을 통해 이 혁신 기술이 대상 시장에서 채택되지 않는 이유를 알 수 있었습니다.
이해관계자 인터뷰와 에스노그라피 및 시장 조사를 통해 조절식 아이웨어의 사용이 낮은 이유는 안과 의사나 영업 컨설턴트가 고객에게 직접 시연을 보여도 사용자 이점이 명확하게 전달되지 않기 때문이라는 사실을 파악했습니다. 영업 전략이 문제는 직원 교육이 불충분하고 영업 도구가 부족한 이유도 있었습니다. 무엇보다 Adlens의 마케팅 커뮤니케이션이 기술의 장점이 아니라 기능을 설명하는 데 치중되었음을 알게 되었습니다. 이것은 미묘하지만 중요한 차이입니다.
Leaping
tangerine은 영업이나 매출 향상을 방해하는 개입 요소를 찾기 위해 광범위한 고객 경험 맵을 만들었습니다. 이를 바탕으로 미국 로스앤젤레스에프로토타입 안경원을 세워 사용자 실험을 통해 영업 프로세스에 대한 의견과 서비스 디자인 개발에 대한 정보를 얻었습니다.
광범위한 연구 프로세스를 통해 현재 영업 프로세스에 관한 서비스 디자인 맵을 만들고 업무를 방해하는 주요 영역을 파악하여 소비자에게 명확하게 장점을 제안할 수 있었습니다.
tangerine은 고객 여정 중 여러 지점에서 조절식 렌즈 시스템이 지닌 장점을 고객에게 소개하고, 기존 제품군을 축소하여 고객에게 명확한 브랜드 프로포지션을 제시하도록 Adlens의 판매 및 영업 전략을 혁신했습니다.
Landing
tangerine은 Allfield라는 브랜드를 고안하면서 잠재 고객이 Adlens의 조절식 안경이 지닌 획기적인 장점을 충분히 이해할 수 있도록 영업용 디스플레이 배치와 제품 포장 등 서비스 디자인을 지원하는 ‘부품 키트’도 함께 제공했습니다.
새로운 이름과 브랜드 프로포지션, 목표 지향적 타깃 마케팅, 향상된 영업 교육을 통해 고객과 안경사 모두 Allfield 안경은 렌즈를 수동으로 조절하여 모든 거리에서 명확하게 볼 수 있다는 주요 이점을 더 잘 이해하게 되었습니다.
이 새로운 시작을 위해 tangerine은 가변 렌즈가 제대로 작동하지 않아 대체재를 찾는 잠재 고객에게 오리엔테이션과 교육 프로세스를 지원하는 Allfield 웹사이트도 새로 제작했습니다.
